「お客様は神様」論はとっくの昔に終わっている
こんばんは。
とーまです。
昨日はTOEICを受験してきました。手応えとか、そういうのは聞かないでくださいw
さてさて、僕は普段スーパーでアルバイトをしてるわけですが、本当にいつも思うのです。
「自分で商品を探せよ！」と。
ただこれについてはですね、店側も悪いと思うのですよ。
お客さんによく聞かれるのが、「たまご」と「ジャム」と「牛乳」の場所です。
顧客目線に立ってどれがよく売れているのかがわかれば、必然的に目立つところに置くものですよね。
しかも、牛乳などの主力商品がわかりやすいところにおいていないのであれば、それはもう完全に店側のミスマッチです。
とはいえ、これらの品々はどのスーパーに行っても絶対に置いてありますよね。
それがわかっていながら、これらの場所がどこかと聞いてくるお客さんは、控えめに言っても頭が悪いです。
けれど僕も、お客さんの気持ちは理解しているのです。
少ない時間で、なるべく手間を掛けないで、欲しいものにたどり着きたい。
その一心は、少なからずあるでしょう。
けれど、その時間をもったいないと思うあまり最短距離をむだなく回ろうとするため、結局欲しいものを探すのに時間がかかって、最終的に店員に聞くことになる。
それならば、最初から聞いてしまおう。
そういう時短心理が働いているのでしょう。
けれど待ってください！
店員は何でも係じゃないいんですよ？！
店員には、時間内に終わらせなければならないタスクがあります。
あなた方が一つ質問するたびに店員が１分消費しなければならないとすると、一日５人に質問をされたとすると、勤務終了時刻が５分先延ばしになるんですよ。
「バタフライ効果」というものを聞いたことがありますか？
まず、北アメリカ大陸をイメージしてください。
そしてその内陸で、一匹の蝶々が花を離れ羽ばたきました。
…
意味がわかりましたか？
つまり、ほんの些細な出来事も、自分の知らないところでは大きな問題になってしまっていることがあり得るということです。
今回の例では、お客さんがしたたった一つの質問によって、何時間後かの従業員の退店時間が遅れ、そのためにお店側は残った彼らに残業代を支払わなければならず、もしそれが度重なれば労働問題に挙げられてしまうかもしれない、といった因果関係にもなりうるんだということを理解してほしかったのです。
もう一度言います。
店員は何でも屋じゃありません！！
逆に、お客様は神様ではありません。
これを最後にお話して終わろうと思います。
「お客様は神様」論は、バブル時代の考え方だって知っていましたか？
あの時代は何を作っても売れて、店側がアプローチを掛けなくても利益が出たので、企業はただ供給するだけで利益が出ていました。
だから、その状況を見たある企業の役員が、「お客様は神様だ」と言ったのです。
しかし、今はどうでしょうか。
マーケティングや商品開発にものすごく時間をかけても、売れない商品は売れません。
つまり、需要ありきの供給の時代に変遷していったのです。
しかし、ここにおいても彼らの行動の理由は理解ができます。
彼らはただ、購買リスクを減らしたいのです。
これを買ったら自分は満足できるのか、今ある問題は解決できるのか、そういう考えのもとで店員に聞いたり、ネットで調べたりするのです。
「食べログ」
皆さん使ったことありますよね？
なぜ流行っていると思いますか？
あの１～５までの☆の数が、他顧客の満足度として見れるゆえ、そこを抑えておけば自分の購買リスクは確実に下がります。
つまり、誰かの経験から購買の判断ができるようになったのです。
食べログ利用者が多いのには、こういう背景があったのです。
同様に、スーパーに来るお客さんが店員に質問するのも、自分の購買リスクを下げるためなのです。
逆に言えば、サービスを提供する側の立場は、彼らにはそういう消費購買選択思考があるのだとわかっていれば、彼らのその不安を取り除いてあげればいいのだということがわかります。
つまり、良いサービスをする企業の特徴は、大部分の顧客の消費購買の傾向を掴んでいて、その上で目の前のお客さん一人一人の個別ニーズに対応できる企業です。
ブランド商品を提供する企業レベルになると、主要顧客がある程度決まっているので、ニーズに合わせるのはそんなに大変ではありません。
いかがでしたか。
消費者と提供者の間には、乖離は常々あります。
しかし、互いに相手のことを理解していないと良いサービスにはなりません。
企業だけが消費者のことを考えればいいという時代は終わったのです。
これからの時代は、消費者こそ企業のことを考えていく必要があります。
あのバタフライ効果と同様、
自分の購買がどのような結果を生むのか。
そういったことを、ぜひ考えてみてください。
クドいようですが、もう一度言います。
「お客様は神様」の時代はとっくに終わっています。
自分が幸せになりたいのなら、
まず自分から相手を幸せにするお手伝いを始めてください。
「ギブアンドテイク」です。
「テイクアンドギブ」なんて言葉はありません。
いつの時代も、自分が始めることから物事は始まるのです。
じゃあ、いつ始めるのか。
いまでしy#/.,@:*{？！ ち～ん...ww
